Kommunikationstraining

Gesprächstechniken am Telefon

Seminarziel
Die Teilnehmer erkennen den Einfluss ihres Gesprächsverhaltens auf den telefonischen Kundenkontakt. Sie sind in der Lage, das Gespräch professionell zu steuern und ihrem Gegenüber kundenorientiert weiterzuhelfen.

Inhalte

• Was ist Kommunikation
  
• Besonderheiten der Telefonkommunikation
  
• Tipps zur Verbesserung der persönlichen Ausstrahlung am Telefon
  
• Körpersprache am Telefon
  
• Formulierungen und ihre Wirkung („Unworte“ am Telefon)
  
• Fragetechniken – Wie formulieren Sie kundenorientierte Fragen, um den konkreten Grund für den Anruf herauszufinden?
  
• Aktives Zuhören
  
• Begrüßung am Telefon – Wie präsentieren Sie Ihr Unternehmen zu Gesprächsbeginn
  
• Verabschiedung am Telefon
  
• Abschlusstechniken – So werden Gespräch zu erfolgreichen Gesprächen
  
• Wie leiten Sie Ihren Gesprächspartner an den richtigen Ansprechpartner weiter
  
• Richtige und wichtige Gesprächsnotizen
  
• Kundentypen und der richtige Umgang mit ihnen (verschiedene Modelle)
  
• Wie gehen Sie mit schwierigen Kunden um
  
• Wie schirmen Sie Ihren Vorgesetzten professionell und zielorientiert ab

Sondermodul: Cross- und Upselling
Nutzen Sie den Kundenkontakt im Crossselling, um dem Kunden ein zusätzliches Produkt vorzuschlagen, welches bereits zu dem gewählten Produkt passt. Upselling hingegen ist die Methode, dem Kunden hochwertige oder neuere Produkt in der gleichen Kategorie vorzuschlagen.

Seminardauer
1 – 2 Tage, abhängig von Inhalt und Umfang

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