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Glossar Erläuterung von üblichen Branchenbegriffen

Agent Bezeichnung für einen Call Center-Mitarbeiter. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kunden-Service-Mitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet.

Automatic Call Distribution (ACD) Zentraler Bestandteil der Call Center Technik. Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anrufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt. ACD-Anlagen ermöglichen zudem die Auswertung zentraler Daten im Call Center sowie die Anzahl der eingegangenen Anrufe, der durchschnittlichen Wartezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Auch können Echtzeitdaten oder Real-Time-Data abgerufen werden. ACD-Anlagen können separate Systeme oder Bestandteil einer Telekommunikations-Anlage sein.

Back-Office Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die von den Agenten nicht sofort beantwortet werden können und deswegen weitergeleitet wurden.

Benchmark Im Qualitätsmanagement kann Benchmarketing als ein fortlaufender Prozess definiert werden, der es ermöglicht, die eigenen Leistungen zu bewerten, sie mit einen oder mehreren Benchmark-Partnern zu vergleichen, die bestehenden Unterschiede zu analysieren, grundlegende Veränderungen in speziellen Unternehmensbereichen vorzunehmen, um dadurch in einem gezielten Lernprozess die eigene Leistung zu steigern.

Bruttokontakte Alle Gespräche, die weder Fehlversuch, noch Nettokontakte sind. (z.B. Sekretärinnen erreichen, aber nicht die Zielperson, Terminvereinbarung für weiteren Anruf; mindestens 3 Fehlversuche).

Call Steht im Deutschen für ein Gespräch, im weiteren Sinne aber auch für Kontakt. Ein Call kann sich somit auch auf die Kommunikation per E-Mail und Fax beziehen. Im englischen Sprachgebrauch wird auch der persönliche Besuch – beispielsweise eines Außendienstmitarbeiters – als Call bezeichnet.

Call Center Organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von externen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet.

Call Reporting Ein in erster Linie in Outbound-Call Centern verwendeter Begriff für den detaillierten Bericht über eine bestimmte Telefonmarketing-Aktivität.

Call Routing Liste der Parameter, die einer ACD-Anlage die Grundlagen für die Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener Kriterien vorgibt.

Cold Call Bezeichnung für den ersten Kontakt mit einem potentiellen Kunden per Telefon. Der Begriff wird in erster Linie im aktiven Telefonmarketing verwendet, wenn einem möglichen Interessenten die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens telefonisch angeboten werden.

Communication Center Call Center, in denen Kontakte mit den Kunden nicht nur per Telefon, sondern auch über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Fax, Video, E-Mail, oder direkt über das Internet erfolgen.

Cost per Order Die Kosten, die dem Unternehmen bei einer Bestellung eines Kunden (Call, Handling, Shipping) entstehen.

Cross-Selling Die Absicht einem Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat, ein weiteres bzw. ergänzendes Produkt zu verkaufen.

Customer Relation Management (CRM) CRM ist eine Strategie sowie Software gestütztes Handling, mit dem alle aktuellen und potentiellen Kunden identifiziert und auf der Basis ihrer Erwartungs-, Bedürfnis-, oder Verhaltensprofile individuell und gleichzeitig customer-value-orientiert durch alle mit Kundenkontakt betreuten Mitarbeitern bedient werden sollen. Dazu bedarf es einer nahtlosen Integration aller Abteilungen mit Kundenkontakt wie beispielsweise Marketing, Vertrieb und Service.

Forecasting Englischer Begriff für „Vorhersagen“. In Call Centern wird damit meist die Vorhersage des zukünftig zu erwartenden Anrufvolumens auf Basis historischer Daten bezeichnet.

Front Office Im Front-Office werden die eingehenden Anrufe von den Agents direkt und möglichst sofort beantwortet. Die durchschnittliche „first-contact-solution-rate“ liegt in deutschen Call Centern bei 80%. Schwierige Fragen werden an die Experten im Back-Office weitergeleitet.

Gesprächsleitfaden Häufig auch als „Script“ bezeichnet. Ein Leitfaden, der vor allem im aktiven Telefonmarketing eingesetzt wird. Scripts können einzelne Stichwörter enthalten oder auch ausformulierte Sätze und unterstützen den Agent bei Verkaufsgesprächen oder komplexen Sachverhalten.

Headset In Call Centern werden anstelle von Telefonhörern Headsets ähnlich einem Kopfhörer eingesetzt, die aus einer Ohrmuschel und einem Mikrophon bestehen. Der Agent hat während des Gesprächs beide Hände frei.

Inbound Calls Auch Incoming genannt. Bezeichnung für eingehende Anrufe.

Inbound Call Center Häufig auch als Incoming Call Center bezeichnet. Call Center, die in erster Linie Anrufe von Interessenten und Kunden entgegennehmen.

Interactive Voice Response (IVR) steht für einen computergestützten Sprachdialog, der in vielen Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbeitergruppe zuordnen zu können. Der Anrufer kann die gewünschten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Sprache, Kundenummer o.ä.) über eine Tastatur oder per Stimme eingeben. Ist das Interactive Voice Response-System an eine Datenbank gekoppelt, so kann der Anrufer beispielsweise auch seinen Kontostand abfragen oder Transaktionen durchführen, ohne persönlich mit einem Call Center-Mitarbeiter sprechen zu müssen.

Knowledge-Database Eine Wissensdatenbank, auf die der Call Center-Mitarbeiter während des Gespräches zurückgreifen kann. Sie enthält Hintergrundinformationen zu verschiedenen Themen und Lösungsmöglichkeiten für eine Vielzahl von Problemstellungen.

Kontaktmanagement-Software Software, die die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen bestehenden und potentiellen Kunden unterstützt.

Lettershop Im Lettershop wird der Versand von Werbematerial vorbereitet und durchgeführt.

Monitoring Das Mithören oder Mitschneiden eines Gespräches durch einen Supervisor oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen und dauerhaft zu sichern. Man unterscheidet das „Silent Monitoring“ bei denen die Mitarbeiter nicht wissen, dass ihre Gespräche mitgehört werden und das „Side-by-Side-Monitoring“, bei denen der Supervisor neben dem Mitarbeiter sitzt und über ein zweites Headset dem Gespräch folgen kann. Darüber hinaus können Gespräche aufgezeichnet werden und zu einem späteren Zeitpunkt- auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter – angehört werden. Das Mitschneiden eines Gespräches ist zu Schulungszwecken nur erlaubt, wenn der Call Center-Mitarbeiter vorab darüber informiert wurde.

Mystery Calls Zur Qualitätskontrolle im Call Center werden systematisch Testanrufe getätigt, ohne dass diese vom Agenten als solche bemerkt werden.

Nettokontakte Ein im Sinne der Aufgabenstellung mit der definierten Zielperson geführtes Gespräch, unabhängig vom Ausgang des Gesprächs. Zur Erzielung eines Nettokontaktes sind i.d.R. sowohl Fehlversuche als auch Bruttokontakte erforderlich.

Outbound Calls Ausgehende, aktive Anrufe.

Outbound Call Center Call Center, die im Gegensatz zu Inbound Call Centern in erster Linie aktive Anrufe tätigen. Outbound Call Center werden vor allem im aktiven Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt.

Peak Englische Bezeichnung für Spitzen bzw. Spitzenwerte. In einem Call Center wird das maximale Anrufaufkommen innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls Peak genannt.

Routing Weiterleitung bzw. Verteilung von Anrufen von der ACD-Anlage an verschiedene Agents, Mitarbeitergruppen oder auch verschiedene Call-Center Niederlassungen auf Basis zuvor bestimmter Kriterien.

Service-Level Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers misst. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center-Mitarbeiter persönlich erreichen, und einem Zeitintervall – normalerweise in Sekunden gemessen – in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden. So impliziert ein Service-Level von 90/20, dass 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegengenommen werden.

Skill Based Routing Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen, basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter, verteilt werden.

Telemarketing Aktivitäten, um Produkte oder Service über das Telefon zu verkaufen. Man verwendet den Begriff Telemarketing hauptsächlich für Outbound-Gespräche. Die ausgehenden Gespräche werden unterschieden nach der Zielgruppe in business-to-business und business-to-consumer. Outbound-Telemarketing ist nur in einem rechtlich beschränkten Rahmen zulässig.

Traffic Dieser englische Begriff wird in der Call Center-Fachsprache häufig als Synonym für das Anrufaufkommen verwendet.

Up-Selling Einem Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat, wird ein teures, höherwertiges Produkt angeboten.

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