Gesprächstraining 

 

Seminarziel: Die Teilnehmer erkennen den Einfluss ihres Gesprächsverhaltens auf den telefonischen Kundenkontakt. Sie sind in der Lage, das Gespräch professionell zu steuern und ihrem Gegenüber kundenorientiert weiterzuhelfen.

Gesprächstraining Inbound

Zielgruppe: Kundenbetreuer Inbound  

Die Teilnehmer begreifen Kundeneinwände als Herausforderungen und lernen, diese zu diagnostizieren. Sie bleiben mit Partnerargumenten weiterhin elegant im Gespräch und überzeugen den Gesprächspartner.

Inhalte

• Was ist Kommunikation?

• Besonderheiten der Telefonkommunikation

• Tipps zur Verbesserung der persönlichen Ausstrahlung am Telefon

• Körpersprache am Telefon

• Formulierungen und ihre Wirkung („Unworte“ am Telefon)

• Fragetechniken – Wie erfragen Sie den konkreten Anrufgrund kundenorientiert?

• Aktives Zuhören

• Meldung am Telefon – Wie übergeben Sie die Visitenkarte Ihres Unternehmens in der Begrüßung?

• Verabschiedung am Telefon

• Abschlusstechniken – So machen Sie das Gespräch perfekt

• Wie leiten Sie Ihren Gesprächspartner an den richtigen Ansprechpartner weiter?

• Kundentypen und der richtige Umgang mit ihnen (verschiedene Modelle)

• On Top – Verkäufe / Upselling

• Crossselling

Gesprächstraining Outbound

Kommunikationstraining „Aktives Telefonieren“

Zielgruppe: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die aktiv Kunden anrufen

Seminarziel: Die Teilnehmer sind für die spezifischen Anforderungen des Aktiven Telefonierens sensibilisiert und können anhand der Planungs- und Gesprächstechniken ihre Gespräche strukturiert und zielorientiert führen.

Inhalte

• Sämtliche Bausteine aus den Basistrainings möglich

• Schwerpunkt: Entwicklung von Leitfäden für die Gesprächstypen, z.B. aktive telefonische Bearbeitung von Mahnkunden, telefonische Terminvereinbarungen, etc.

• Was ist ein idealer Gesprächsverlauf?

• Wie verschaffen Sie sich ein positives Entrée?

• Welche Vorgehensweise empfiehlt sich bei Telefonzentralen und Sekretariatsmitarbeitern?

• Wie gestalten Sie den Anrufgrund, damit der Entscheider Ihnen zuhört?

• Wie verstärken Sie die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners?

• Wie fragen Sie richtig?

• Wie präsentieren Sie die Produkte / Dienstleistungen anschaulich?

• Wie verdeutlichen Sie dem Entscheider den Nutzen der Produkte bzw. Dienstleistungen?

• Wie gestalten Sie das Gesprächsende verbindlich und positiv?