Beschwerdemanagement

Kommunikationstraining „Reklamationsmanagement“

Zielgruppe: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die generell telefonischen Kundenkontakt haben

Seminarziel: Die Teilnehmer betrachten schwierige Gespräche und Reklamationen aus einem anderen, positiven Blickwinkel. Sie steuern das Gespräch individuell und lösungsorientiert und können leichter mit den eigenen Stressoren umgehen.

Inhalte

• Kundenorientierter Sprachstil

• Formulierungen und ihre Wirkung („Unworte“ am Telefon)

• Fragetechniken – so lenken Sie das Gespräch

• Aktives Zuhören – wie begegnen Sie dem Anrufer offen und anerkennend?

• Kundentypen und der richtige Umgang mit ihnen (verschiedene Modelle)

• Welche negativen und positiven Aspekte beinhalten Reklamationen?

• Welche Erwartungen hat der unzufriedene Kunde?

• Was sind die gravierendsten Fehler im Umgang mit Reklamationen?

• Welche Chancen der Kundenbindung bieten Reklamationen?

• Wie gehen Sie mit emotionsgeladenen oder sachlichen Gesprächspartnern um?

• Wie vermeiden Sie es, Reklamationen persönlich zu nehmen?