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Service-LevelBezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers mißt.
Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center-Mitarbeiter persönlich erreichen, und einem Zeitintervall - normalerweise in Sekunden gemessen - in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden. So impliziert ein Service-Level von 90/20, daß 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegengenommen werden.
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