Monitoring

Das Mithören oder Mitschneiden eines Gesprächs durch einen Supervisor oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen und dauerhaft zu sichern.

Man unterscheidet das Silent Monitoring, bei denen die Mitarbeiter nicht wissen, daß ihre Cespräche mitgehört werden und das Side-bySide-Monitoring, bei dem der Supervisor neben dem Mitarbeiter sitzt und über ein zweites Headset dem Gespräch folgen kann. Darüber hinaus können Gespräche aufgezeichnet und zu einem späteren Zeitpunkt - auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter - angehört werden. Das Mitschneiden eines Gespräches ist zu Schulungszwecken nur dann erlaubt, wenn der Call Center-Mitarbeiter vorab darüber informiert wurde.