Interactive Voice Response (IVR)

Steht für einen computergestützten Sprachdialog, der in vielen Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbeitergruppe zuordnen zu können.

Der Anrufer kann die gewünschten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Sprache, Kundennummer o.Ä.) über seine Tastatur Touch-Tone oder per Stimme eingeben. Ist das Interactive Voice Response-System an eine Datenbank gekoppelt, so kann der Anrufer beispielsweise auch seinen Kontostand abfragen oder Transaktionen durchführen, ohne persönlich mit einem Call Center-Mitarbeiter sprechen zu müssen.