Automatic Call Distribution (ACD)

Zentraler Bestandteil der Kunden-Service-Center-Technik.

Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt (Routing). ACD-Anlagen ermöglichen zudem die Auswertung zentraler Daten im Kunden-Service-Center sowie die Anzahl der eingegangenen Anrufe, der durchschnittlichen Wartezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Auch können die Echtzeit-Daten oder Real-Time-Data abgerufen werden. ACD-Anlagen können separate Systeme oder Bestandteil einer Telekommunikationsanlage sein.