ProMediaService

"Kurzer Draht mit Herz"

Im Zuge der 200-Jahrfeier des Verlagshauses Neue Westfälische, sowie der 350-Jahrfeier des Hauses Küster+Pressedruck, berichtete die Neue Westfälische am 12. April von ihrem Kunden-Service-Center. Hierfür fasste Redakteurin Anja Hustert ihr Gespräch mit Geschäftsführer Joachim Rubel zusammen:

Kurzer Draht mit Herz
Auch bei der Telefonmarketing-Agentur ProMediaService dreht sich alles um Kommunikation

Wer eine Anzeige aufgeben möchte, am Morgen seine Zeitung im Briefkasten vermisst oder an der Verlosung von Zirkuskarten teilnimmt, der hat sie am Telefon: die Mitarbeiter von ProMediaService. „Das 1998 gegründete Unternehmen ist eine 100-prozentige Tochter der Neuen Westfälischen“, sagt Geschäftsführer Joachim Rubel. Und wie im Mutterhaus dreht sich auch hier alles um Kommunikation – am Telefon oder per E-Mail.

„ProMediaService bietet Leistungen im Bereich Telefonmarketing, Kundenservice und Schulungen“, erläutert Rubel. Spezielle Service-Rufnummern mit Informationen für Aktionen, Reklamationen oder Bestellungen werden hier bedient (sogenanntes Inbound-Telefonmarketing). „Eine weitere Dienstleistung ist die Adress-Qualifizierung. Dabei überprüfen wir beispielsweise, ob die Kundendatei eines Unternehmens wirklich aktuell ist oder ob es dabei viele Dateileichen gibt“, so der Geschäftsführer. Kundenbetreuung, Neukunden-Akquise, Marktforschung, das alles bietet ProMediaService auch. Experten sprechen dabei von Outbound-Telefonmarketing. „Wir verkaufen nichts, was die Welt nicht braucht“, betont Rubel.

Gemeinsam mit den Kunden werde nach passenden Lösungen und erfolgreichen Strategien gesucht. Die Mitarbeiter im Kunden-Service-Center erhalten Produktfakten und einen Gesprächsleitfaden. „Das sind aber nur die Leitplanken. Jeder hat seine eigene Sprache. Niemand möchte gerne mit einem Computer telefonieren“, so der Geschäftsführer von ProMediaService. Die menschliche Komponente sei sehr wichtig. „Wahre Herzlichkeit“ ver mittele das Unternehmen. Es gehe nicht um den schnellen Verkauf und den schnellen Service – der Anrufer solle nach dem Gespräch ein gutes Gefühl haben. Aber bei Reklamationen beispielsweise seien die Mitarbeiter manchmal einfach nur Blitzableiter, „eine Art Feuerwehrbote“. Es sei wichtig, die Meinung des Kunden zu akzeptieren.

52 Männer und Frauen arbeiten bei ProMediaService in der Bielefelder Feilenstraße. „Unsere Mitarbeiterbefragungen zeigen eine hohe Zufriedenheit“, freut sich Rubel. 94 Prozent der Mitarbeiter gaben bei der Online-Umfrage von Betriebsrat und Geschäftsführung an, sie seien sehr zufrieden oder zufrieden. „Die Förderung unserer Mitarbeiter ist eine wesentliche Grundlage für unseren Erfolg“, sagt Rubel. Für Schulungen hat ProMediaService einen eigenen Trainer, Ralf Bsdurek. „Und seine Dienstleistung – beispielsweise Kommunikationstraining – wird auch von unseren externen Partnern sehr geschätzt“, so Rubel, dessen Unternehmen auch IHK-Ausbildungsbetrieb ist. Hier werden Kauffrauen und -männer für Dialogmarketing ausgebildet.

Derzeit hat das Unternehmen drei Azubis; eine alleinerziehende junge Mutter kann ihre Lehre nach Abstimmung mit der IHK mit einer 30-Stunden-Woche absolvieren. Bisher konnten alle fertigen Kaufleute für Dialogmarketing als Teamleiter übernommen werden.

In den knapp zehn Jahren, in denen Rubel die Geschicke von ProMediaService leitet, hat sich auf dem Markt des Telefonmarketings eine Menge getan. „Vor allem auf Seiten des Gesetzgebers.“ Beispielsweise muss immer die Nummer des Anrufenden sichtbar und auch zurückverfolgbar sein – für ProMediaService eine Selbstverständlichkeit. „Die Menschen sind sensibler geworden“, sagt Rubel. Und es dürften auch nur die Kunden angerufen werden, die dieser Form der Kontaktaufnahme ausdrücklich zugestimmt hätten.

Anja Hustert

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